2023年和静县市场监督管理局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕“激发消费活力”年主题，全面开展消费者权益保护及宣传工作，从“消费安全放心、消费质量放心、消费服务放心、消费价格放心、消费维权放心”全面开展消费维权活动，全力营造公平、公正、诚信经营的经营环境和安全放心舒心的消费环境。现将我县2023年消费者投诉举报数据分析通报如下。
一、2023年消费者投诉举报、咨询总体情况
2023年和静县12315平台依托多渠道网络系统，共受理投诉举报438件，与2022年同期的相比增长7.8%，其中：投诉369件，占总受理量的84.24%，与去年同期的相比增长了9.5%；举报69件，占总受理量的15.75%，与去年同期的相比数据持平；已办结投诉举报438件，按时办结率达100%，争议金额21.65万元，为消费者挽回经济损失20.09万元。达成调解协议288件，存在不予受理情形37件，移交1件，撤诉14件，终止调解29件；举报中立案8起，不予立案61件。提供咨询服务230余起，主要针对物业价格、产品质量等内容咨询。
（一）类型划分：从投诉举报的类型来看：食品类问题155起占35.4%；产品质量类61起占13.9%，价格类投诉73起占16.7%；合同协议类35起占7%；涉及各行业领域的服务态度61起占14%，主要集中在服装业、住宿业、餐饮、洗车服务；农资1起；虚假宣传类7件占1.5%；宾馆住宿服务28起，其中旅游旺季22起，占5.1%，包括订房不能成功退订、卫生问题、态度等问题；快递行业3起；通信行业2起；汽修行业2起。其中处理结果为：达成调解协议289起，不予受理37起，终止调解29起，撤诉14起。
2023年，消费者投诉369件，占受理总量的84.24%，与去年同期相比增长了9.5%，按时初查率达到99%，调解成功288件，达到78.05%。食品类问题129起占35%；产品质量类55起占15%，其中包括移动电话电器类11起、产品质量中商家不按售后和三包规定进行退换修理的42起、黄金首饰质量2起；价格类投诉56起占15.1%，主要包括未明码标价、低标高价、物业收费的问题；合同协议类35起占9.5%，主要包括：不履行预付卡协议4起、涉及格式条款纠纷问题11起、口头协议20起；涉及各行业领域的服务态度61起占16.5%，主要集中在服装业、住宿业、餐饮、洗车服务；虚假宣传类5件占1.3%；宾馆住宿服务28起投诉占7.5%，包括订房不能成功退订、卫生问题、态度问题；快递行业3起；通信行业2起；汽修行业2起。
从举报问题来看，举报69件中，比较突出的举报问题主要包括：价格违法行为（18件）、食品安全违法行为（19件），虚假宣传违法行为（8件）等，说明消费者的法律意识和维权意识普遍提高。
（二）从商品投诉类型来看，商品消费投诉共计382件。商品投诉量前三位分别是：食品类、服装鞋帽，家用电器、家具、分别占商品消费类投诉35%、5.3%、4.1%。
（三）从服务类投诉类型来看，共71件占消费投诉总量16%。各行各业均产生投诉，其中健身服务1件，美容行业2件，餐饮充值卡优惠券5件，洗染业3件。
反映的问题集中在，商家不履行事先约定，商家经营周期短，不能继续按合同约定提供服务，既未提前告知，也无配套解决措施发生消费争议时，消费者的权益难以保障；宣传办理预付卡和优惠券，但又未能在承诺期限内按标准提供服务引发的退费纠纷。
与2022年数据进行比对分析，食品类增长56.25%，价格类同比下降14.11%，产品质量类与去年持平。合同协议类下降53.94%。从投诉举报的渠道来看，消费者反映问题集中在12315平台和12345政务服务热线。均反映出，仍有部分经营者不履行诚信主体责任，通过日常普法检查，向消费者普及维权知识等活动，我县消费者依法维权意识不断增强。
2024年维权工作方面，和静县市场监督管理局将带头保持维权渠道畅通，畅通投诉举报渠道，严厉打击制假售假、商业欺诈、不正当竞争等违法行为。加大宣传力度，加强社会监督工作，聚焦消费投诉高发、经营风险集中的行业领域，有针对性地开展约谈、指导和执法工作。依法依规做好投诉举报工作和消费信息投诉公示工作，全力营造放心消费的消费环境。
和静县市场监督管理局
2024年3月11日