2022年，和静县市场监督管理局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,紧紧围绕“共促消费公平”年主题，全面开展消费者权益保护及宣传工作，确保从“消费安全放心、消费质量放心、消费服务放心、消费价格放心、消费维权放心”全面开展消费维权活动，提高广大公众知法、用法、维护自身合法权益的意识，全力营造公平、公正、诚信经营的经营环境和安全放心舒心的消费环境。现将我县2022年消费者投诉举报数据分析通报如下。
一、2022年消费者投诉举报咨询受理总体情况
(一)受理及办结情况
2022年，和静县12315依托多渠道网络系统共受理投诉举报406件，与2021同期的相比一样增长7.1%，其中：投诉337件，占总受理量的83%，与去年同期的相比下降了2.9%；举报69件，占总受理量的16.9%；已办结投诉举报406件，按时办结率达100%，争议金额21.65万元，为消费者挽回经济损失15.99万元。达成调解协议250件，存在不予受理情形37件，移交1件，撤诉15件，终止调解32件；举报中立案8起，不予立案55件，移交（其他市场监管领域违法行为）6件。提供咨询服务200余起，主要针对市场主体登记许可、药品购买渠道的咨询。
(二)投诉举报类型分析
从投诉举报的类型来看：食品类问题96起占28.5%；产品质量类63起占18.7%，其中包括移动电话电器类17起、鞋子三包类19起、商家不按售后和三包规定退换修理28起；价格类投诉85起占25.2%，主要包括未明码标价、低标高结、物业收费的问题；合同协议类76起占22.6%，主要包括不履行预付卡协议4起、涉及格式条款纠纷问题5起、口头类协议64起；涉及到各行业领域的服务态度20起占5.9%，主要集中在服装业、住宿业、餐饮、洗车服务；农资2起；虚假宣传类6件占1.8%；宾馆住宿服务24起投诉占7.1%，包括订房不能成功退订、卫生问题、态度问题；快递行业2起；通信行业2起；汽修行业3起。其中处理结果为：达成调解协议243起，不予受理36起，终止调解32起，撤回投诉15起。
从投诉举报咨询的渠道来看，主要有我局专机举报热线12315人工热线、12315互联网平台、12315微信小程序、支付宝、现场投诉以及我局投诉咨询专线0996-5024315等方式，其中拨打12315平台热线进行投诉举报依然是群众反映诉求的主渠道。
二、2022年全县消费者投诉情况分析
(一)消费者受理投诉问题分析
2022年，共受理消费者投诉337件，占受理总量的83%，与去年同期的相比下降了2.9%，按时初查率达到98%，调解成功250件，达到74.2%。食品类问题96起占28.5%；产品质量类63起占18.7%，其中包括移动电话电器类12起、商家不按售后和三包规定退换修理28起、黄金首饰4起；价格类投诉85起占25.2%，主要包括未明码标价、低标高结、物业收费的问题；合同协议类76起占22.6%，主要包括不履行预付卡协议4起、涉及格式条款纠纷问题5起、口头类协议64起；涉及到各行业领域的服务态度20起占5.9%，主要集中在服装业、住宿业、餐饮、洗车服务；农资2起；虚假宣传类6件占1.8%；宾馆住宿服务24起投诉占7.1%，包括订房不能成功退订、卫生问题、态度问题；快递行业2起；通信行业2起；汽修行业3起。其中诉转案11起，达成调解协议243起，不予受理36起，终止调解32起，撤回投诉15起。
（二）消费者投诉问题类别分析
从投诉的337起主要问题来看，食品类75件、质量类69件、协议类72件、价格类63件，住宿行业24起，其中食品类投诉下降2.6%；价格类投诉下降1.6%；产品质量类下降2.9%。商品类投诉热点为一般食品、服装鞋帽、家用电器。从消费类型来看，商品消费投诉共计3329件。
其中商品类投诉量前三位分别是：食品类75件、家用电器移动主机26件、服装鞋帽18件，分别占商品消费类投诉22.25%、7.77%、5.3%。
三、2022年全县消费者举报情况分析
2022年，共接收举报69起，其中，核查69起，按时核查率100%，立案8起，结案55起，移送其他机关6起。
（一）消费者举报问题主要包括：其中举报违反登记管理行为4起，商标侵权3起，食品问题类25起，价格违法22起，计量违法行为3起，不正当竞争行为1起，合同协议纠纷4起，商品质量问题6起，电梯1起。
（二）消费者举报商品主要包括：食品（21起）、灭火器（1起）、农资（1起）、成品油（1起）、移动主机质量（3起）。
（三）消费者举报的行业领域主要包括：食品安全和住宿、家电质量。
四、2022年全县消费者投诉举报类型重点分析
（一）2022年，全县商品类投诉举报156件，占投诉举报的38.4%；排名前四位的是：食品、家用电器移动主机、商品价格合同协议。
1.属一般性食品问题的投诉56件，占投诉总量的22.51%，投诉问题主要是肉制品、乳制品烘焙制品、水果蔬菜，预包装食品标签、消费者购买的预包装食品存在过期或质保期内变质等问题。
2.属质量问题、售后服务问题的63件，反映的问题集中在商家不按规定履行的三包义务，家用电器存在各类质量问题，家电维修后未彻底解决故障问题；家具在使用过程中出现开裂、断腿，移动主机出现黑屏现象，按规定退换修理28起。服装鞋帽反映的问题表现为服装出现褪色、开线、缩水等问题，鞋变形、开裂、掉皮等问题时商家拒绝更换或维修；商家不按规定履行“三包”服务；消费者自身原因导致产品不合适向商家提出更换产品需求遭拒等三个主要方面。
3.合同协议类68件占19.8%，投诉问题主要是经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为、不按协议供货安装问题，经营者利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，具体表现在经营者在与消费者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任，在消费者消费时设置种种限制，对消费者利益造成严重损害。
4.属价格违法行为投诉的62件占18.12%，投诉问题主要是商家提供商品或服务存在未明码标价、价格欺诈（低标高结），物业收费的问题。
（二）2022年，餐饮和住宿服务、美容行业、摄影打印业“领跑”服务类消费投诉。
服务消费类投诉共121件，占消费投诉总量35.9%。服务消费投诉前五位的分别是：餐饮服务38件，住宿服务24件、美容美发洗浴服务8件、汽修洗车行业9件，文化娱乐体育服务8件、摄影打印服务7件，
反映的问题集中在餐饮店食物不新鲜、食物变质、混有异物、就餐环境卫生不达标、就餐后出现身体不适状况，服务态度恶劣；住宿服务表现在房间卫生不达标、入住环境安全保障不足或因消费者行程变更，酒店方不予退费等问题；实际优惠活动与商家宣传不相符。
各服务行业的预付式消费问题日渐突出，其中健身服务8件，美容行业6件，餐饮充值卡优惠券5件，汽车美容充值卡5件，洗染业（干洗洗鞋）。反映的问题集中在，商家不履行事先约定，商家经营周期短，不能继续按合同约定提供服务，既未提前告知，也无配套解决措施发生消费争议时，消费者的权益难以保障；宣传办理预付卡和优惠券，但又未能在承诺期限内按标准提供服务引发的退费纠纷。
2023年维权工作方面，我局将保持维权通道畅通，认真做好投诉举报工作，提高投诉调解成功率，保障消费者合法权益。一是积极组织开展2023年“3·15”国际消费者权益日纪念活动。组织开展以“提振消费信心，营造放心消费环境”为主题的“3·15”系列宣传纪念活动；开展“放心消费宣传月”活动，充分发挥行业协会、社会组织、大众媒体的作用；积极推动有关行政部门履行职责，构建共治格局。二是加强消费教育宣传引导。通过网站、电视、网络、App等多种媒体渠道，扎实做好重要时间节点宣传，围绕节日、假期等重要消费节点开展消费教育宣传引导；强化农村消费教育工作。三是加强社会监督工作。结合我县消费特点和放心消费创建工作，突出重点商品和服务行业，有针对性地开展约谈、消费体察、专项问卷调查活动。积极发挥舆论监督作用。进一步提振市场信心、释放消费潜力、净化消费环境，不断增强人民群众的获得感、安全感、幸福感。